Red Box fournit une architecture ouverte pour la capture de données. Uniphore transmet ensuite ces données à U-Capture, son outil d’automatisation conversationnelle IA.
En février 2023, la société d’IA conversationnelle Uniphore a acquis la société d’enregistrement audio Red Box. Aujourd’hui, résultat de ce partenariat : U-Capture, une solution de métadonnées basée sur l’IA pour les données collectées dans toute l’entreprise. U-Capture est disponible à partir de mardi en Amérique du Nord, en Europe, au Moyen-Orient, en Australie, en Nouvelle-Zélande et dans la région Asie-Pacifique.
U-Capture sera proposé dans le cadre de la plateforme X existante d’Uniphore et fournira des données en temps réel prêtes pour l’IA pour automatiser et analyser les conversations. U-Capture est génial car c’est une utilisation pratique pour Amnesty International L’assistant est intégré aux outils d’enregistrement de données existants, mais la sécurité reste une préoccupation pour Uniphore, qui décrit sa plateforme comme étant basée sur l’IA. Uniphore a gagné en popularité en 2022 grâce à une levée de fonds de 400 millions de dollars et au soutien du PDG de Cisco, John Chambers.
Sauter à:
U-Capture s’appuie sur les capacités d’enregistrement de données de Red Box
L’un des problèmes qu’Uniphore souhaitait résoudre en acquérant Red Box était qu’une grande partie des données des centres de contact n’étaient pas structurées. Ils étaient multimédias : certains pouvaient être vidéo, certains pouvaient être audio, certains pouvaient être du texte.
U-Capture collecte des données de… Conversations du centre d’appels Ou d’autres enregistrements audio ou vidéo commerciaux tels que des réunions. U-Capture applique ensuite l’automatisation et les applications connectées pour comprendre le contenu et le reformater afin de fournir une formation, une analyse ou des réponses personnalisées (Figure A).
Figure A
L’outil utilise également ce qu’on appelle l’intelligence artificielle émotionnelle, qui peut lire les émotions, personnaliser et entraîner ses suggestions en fonction de ce sentiment. Par exemple, un système d’IA pourrait permettre à un client en colère d’ignorer un message d’accueil de l’arborescence téléphonique pour le diriger plus rapidement vers un agent humain, puis de former cet agent sur la manière de répondre.
être vu: L’IA peut améliorer les emplois, mais pas nécessairement les remplacerMicrosoft dit. (République technologique)
“Nous avons repensé la fonctionnalité Red Box sur notre plate-forme, qui s’appelle désormais et est vendue sous le nom de U-Capture”, a déclaré Umesh Sachdev, PDG d’Uniphore, dans une interview avec TechRepublic.
“Contrairement à une société de données qui vient d’acheter une plate-forme d’IA, nous sommes une société d’IA qui, grâce à une acquisition, a acquis une plate-forme de données”, a déclaré Sachdev.
Une partie de l’attrait de Red Box : l’architecture ouverte
Certaines entreprises qui vendaient des logiciels de centre d’appels ne permettaient pas à leurs fournisseurs d’extraire l’audio du centre d’appels et de l’utiliser à des fins d’analyse ; Uniphore souhaitait ouvrir les possibilités d’utilisation de ces données, tout en les gardant sécurisées.
“Red Box était la troisième plus grande entreprise dans le secteur des centres d’appels, du streaming vocal, de l’enregistrement et de la capture, et Red Box était la seule entreprise de ce secteur au monde à avoir annoncé sur son site Web qu’elle était à architecture ouverte”, a déclaré Sachdev. ” C’était donc le même esprit que nous recherchions pour prendre le contrôle de notre propre destin. Nous n’avons pas besoin de compter sur un fournisseur de données tiers pour nous fournir des données. “
“Avec Red Box, nous avons accès à certaines des données au format le plus ouvert au monde en matière d’enregistrement, de capture et de diffusion dans le centre de contact. Nous avons accès à une excellente équipe de direction et aux talents qu’elle a bâtis”, a déclaré Sachdev.
Parmi les autres nouvelles fonctionnalités proposées aujourd’hui sur la plate-forme X, citons la génération de langage naturel pour résumer les discussions et le coaching en analyse commerciale.
Comment Uniphore répond aux préoccupations concernant la sécurité et le partage de données
Umesh a souligné que l’intelligence artificielle générale, telle que : ChatGPT Pas particulièrement utile pour une entreprise hautement réglementée dans le domaine de la finance ou des communications ; Certains des plus gros clients d’Uniphore se trouvent dans ces domaines. Par conséquent, conserver les données au sein d’une organisation est à la fois Plus sûr Et plus pratique que de le donner à manger à un Intelligence artificielle générative Qui s’entraîne sur tout Internet. Mais Umesh a déclaré qu’il y avait des avantages à garder certaines données ouvertes.
“Nos clients nous autorisent contractuellement à apprendre et à améliorer nos modèles à partir des données qui circulent dans notre système, à condition qu’elles soient anonymisées et agrégées à tout moment”, a déclaré Sachdev. “A aucun moment le modèle d’IA ne sait d’où viennent ces données. Elles ne peuvent jamais être retracées à un client individuel ou à son historique… il s’agit plutôt d’une série de tendances ou de modèles. “
Uniphore intègre la suppression des données dans son logiciel de surveillance, ce qui signifie masquer les données personnelles telles que les numéros de carte de crédit.
Les données des centres de contact client sont ouvertes dans la mesure où elles transitent par un cadre d’interface de programmation d’application (API). Uniphore et l’entreprise cliente sont libres d’utiliser ces données pour toute analyse qu’ils souhaitent y exécuter, que ce soit via Uniphore ou un fournisseur d’IA tiers.
« Les entreprises envisagent de plus en plus d’applications de l’IA générative, et nous verrons une augmentation significative du nombre d’applications au sein de l’organisation dans différents départements grâce à l’IA générative », a déclaré Umesh. « Ce qui signifie que ces entreprises ont besoin d’une couche de données ouverte, rapide, transparente, sécurisée et fiable. »